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CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
1
ESTOS SON TUS
PRINCIPALES DERECHOS:
I. LIBERTAD DE ELEGIR.
1. Libre elección.
TÚ TIENES DERECHO a elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar,
el proveedor que te lo proporcionará, el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo
celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que tendrás.
2
La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras,
comprobables, veraces, y exentas de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas,
denominaciones de origen y otras descripciones que te induzcan o puedan
inducirte a error o confusión por engañosas o abusivas, de manera que siempre
puedas elegir con pleno conocimiento. En todo caso, el proveedor está obligado
a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de información,
promoción o publicidad emitida.
3
2. Servicios adicionales.
TÚ TIENES DERECHO a elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el
proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales
al principal o en paquete.
4
Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales,
especiales o conexos al servicio básico y a elegir libremente respecto de la
contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la prestación de
1
En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha, Internet,
radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.
2
Art. 191, fracción IV de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (en lo sucesivo, LFTyR); 1°,
fracción II y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (en lo sucesivo, LFPC)
3
Art. 7 y 32 de la LFPC.
4
Art. 43 de la LFPC.
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dichos servicios o productos adicionales, sin que ello implique la suspensión o
cancelación de la prestación del servicio básico.
5
II. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO.
3. Portabilidad.
TÚ TIENES DERECHO a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu
mismo número telefónico, tantas veces como lo decidas, acudiendo con la nueva
compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabilidad
durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derecho a
decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute la portabilidad, siempre y
cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.
6
TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la
exigencia de requisitos adicionales, a finiquitar de manera automática la relación
contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, únicamente de
aquellos servicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser
portados, por lo que los servicios que no requieran de los números telefónicos
portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los contratos.
7
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te
proporcione la información necesaria para acceder al Sistema de Información en
internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.
8
Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho
a cancelarlo de manera gratuita.
9
TÚ TIENES DERECHO a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el
contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad
correspondientes.
10
5
Art. 86 BIS de la LFPC, y numeral 5.2.17.1 de la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, Prácticas
comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de
telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. (en lo sucesivo, NOM 184.)
6
Art. 191, fracción III de la LFTyR; Regla 13, fracción IV de las Reglas de Portabilidad Numérica.
7
Regla 13, fracción VI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
8
Reglas 13, fracción IX, 34, 38 y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
9
Regla 13, fracción XI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
10
Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.
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TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener
adeudos pendientes con el proveedor que te prestaba los servicios de
telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los adeudos pendientes y, en
su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los
equipos que no sean de tu propiedad.
11
4. Desbloqueo de equipo o dispositivo.
TÚ TIENES DERECHO, cuando adquieras un equipo, a que el proveedor te informe
por escrito si ese equipo se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado
en su red y en tal caso, debe informarte cómo podrá ser desbloqueado.
TÚ TIENES DERECHO al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del
plan contratado, o bien, cuando hayas liquidado el precio total del equipo.
Cuando lo hayas pagado de contado en un esquema de pre-pago, el proveedor
o su distribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al
momento de entregártelo.
12
III. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS.
5. Información sobre términos y condiciones de contratación.
TÚ TIENES DERECHO a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones
establecidos en el contrato de adhesión, de manera clara, suficiente, veraz y
precisa. Dicho contrato deberá estar disponible en la página de Internet del
proveedor.
13
Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato
de adhesión, el cual debe estar escrito en idioma español y con caracteres legibles
a simple vista.
14
El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del
servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones
11
Reglas 13 fracción VI, 14 y 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
12
Art. 191, fracción XII de la LFTyR; numeral 4.2.2. de la NOM 184.
13
Art. 191, fracción V de la LFTyR.
14
Art. 85 de la LFPC
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bajo los cuales se prestarán los servicios, las penas convencionales y los supuestos
de terminación y modificación. Asimismo, deberá contener las especificaciones
técnicas y comerciales, incluyendo la calidad y, en su caso, velocidad del servicio
de telecomunicaciones a contratar, entre otras.
15
Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes
y, en su caso, horarios de atención de los mismos.
16
Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o
implícitas en el contrato de adhesión y en la publicidad, así como en cualquier
información y desplegados que difunda u ofrezca.
17
6. Contrato registrado ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a que el contrato de adhesión a través del cual contrates un
servicio, esté autorizado y registrado por la Profeco y ante el Instituto Federal de
Telecomunicaciones.
18
El contrato de adhesión que te entregue el proveedor deberá también estar
disponible en su portal de internet y deberá coincidir con el autorizado y registrado
en Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet
www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx
19
7. Modificaciones sólo con tu consentimiento.
TÚ TIENES DERECHO a que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente
pueda ser modificado con tu consentimiento expreso.
20
Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente
autorizada y registrada ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
21
15
Art. 191, fracción VII de la LFTyR; numerales 4.6 y 5 de la NOM 184.
16
Numeral 5.2.20. de la NOM 184.
17
Numeral 3.1 de la NOM 184.
18
Art. 177, fracción X y 191, fracción V de la LFTyR; Art. 86 de la LFPC.
19
Art. 191 fracción V de la LFTyR y Numeral 3.4 de la NOM 184
20
Numeral 5.2.15.1 de la NOM 184.
21
Art. 177 fracción X de la LFTyR; Art. 87 de la LFPC y numeral 5.2. de la NOM.
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Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes
exigir el cumplimiento forzoso o dar por terminado el contrato sin penalización
alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.
22
En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables
al proveedor, éste deberá hacerte la bonificación, sin perjuicio de la indemnización
que en su caso corresponda por daños y perjuicios.
23
8. Conceptos de pago desglosados.
TÚ TIENES DERECHO a que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se
desglose por separado la parte que corresponda a las tarifas por los servicios
contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalación u otros
accesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad
de estos cargos.
24
9. Terminación del Contrato.
TÚ TIENES DERECHO a terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma
anticipada y, en su caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular,
televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena convencional pactada.
25
Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu
proveedor, puedes cancelarlo y el proveedor ya no te deberá cobrar el periodo
subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y
pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente.
26
La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los
que contrataste, así como a través de mecanismos ágiles disponibles puestos a
disposición por el proveedor, incluyendo medios electrónicos.
27
Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados
servicios, el proveedor deberá informarte a partir de cuándo se encuentra obligado
22
Art. 191, fracción IX de la LFTyR; numeral 5.2.15.1 de la NOM 184
23
Art. 92 TER de la LFPC y numeral 5.2.14 de la NOM 184
24
Art. 191, fracción XXI de la LFTyR; numeral 5.2.19 de la NOM 184
25
Art. 191, fracción X de la LFTyR.
26
Art. 191 fracción XVIII LFTyR
27
Art. 191, fracción V LFTyR; numeral 5.2.15.2 de la NOM 184
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a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho plazo, el
proveedor no ha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te
cobren los cargos que se llegaren a generar por dicho concepto.
28
10. Penas convencionales proporcionales y recíprocas.
TÚ TIENES DERECHO a que las penas convencionales por incumplimiento del
contrato por alguna de las partes, sean recíprocas, razonables y equitativas.
Profeco verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas
convencionales recíprocas y razonables.
En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo
incumplimiento, ni tampoco podrá exigirte penas superiores al monto que resta por
pagar conforme al contrato.
29
11. Renovación sin pago del equipo.
TÚ TIENES DERECHO a que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios
móviles (tiempo aire, mensajes cortos, datos, servicios de valor agregado) y no
adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exclusivamente
por las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones aplicables
a los servicios, sin monto alguno por el equipo.
30
12. Suspensión del servicio por falta de pago.
TÚ TIENES DERECHO a que previamente a la suspensión del servicio por falta de
pago, el proveedor te avise de dicha suspensión.
31
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo
pago no realizaste.
32
28
Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracción V y XVIII, y 195 de la LFTyR.
29
Art. 191, fracción V LFTyR; numerales 3.2 y 5.2.16 de la NOM 184.
30
Art. 191, fracción XX de la LFTyR.
31
Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracciones V, y 195 de la LFTyR.
32
Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC; Art. 191 fracciones V, XX y XXI de la LFTyR.
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IV. CARGOS POR SERVICIO.
13. Larga Distancia.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por
llamadas que realices, dentro del país, a cualquier destino nacional (a números fijos
o móviles).
33
14. Cobro por segundo.
TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las
comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin
perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por
capacidad o cualquier otra modalidad.
34
15. Consulta gratis tu saldo.
TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar
saldo adicional, así como al abono de tu saldo no consumido a la fecha de
expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la
fecha de expiración del mismo.
35
16. Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.
TÚ TIENES DERECHO a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o
facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de
manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios
adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas,
membresías y demás cargos realizados.
36
En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado
expresamente.
37
33
Art. 118 fracción. V de la LFTR, Vigésimo Quinto Transitorio del Decreto que expide la LFTyR.
34
Art. 207 de la LFTyR
35
Art. 191 fracciones. I y XVI de la LFTyR.
36
Art. 191 fracción XXI de la LFTyR, numeral 5.2.19 de la NOM 184.
37
Numeral 4.9 de la NOM 184.
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Si eres usuario de servicios de telecomunicaciones en modalidad de prepago,
igualmente TÚ TIENES DERECHO a solicitar y obtener comprobantes de pago e
información desglosada sobre tu consumo y cargos cobrados. El proveedor deberá
informarte de qué manera puedes obtener dicha información.
38
V. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN EL EQUIPO TERMINAL.
17. Derecho a exigir calidad en el servicio.
TÚ TIENES DERECHO a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir,
a través de su publicidad o contrato de adhesión. Recuerda que existen
indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas fallidas,
llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de
mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de
descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicamente por el
Instituto Federal de Telecomunicaciones.
39
TÚ TIENES DERECHO a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla
con los estándares de calidad determinados por el Instituto Federal de
Telecomunicaciones.
40
18. Bonificación o descuento.
TÚ TIENES DERECHO a que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la
calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos
por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del monto del periodo de
afectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que presentes
una reclamación y sin perjuicio de ejercer las acciones legales respectivas para
reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.
41
19. Garantía mínima y póliza de garantía.
38
Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC. Art. 191 fracción XXI de la LFTyR.
39
Art. 191 fracción VII y 195 de la LFTyR; numeral 2 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local
Móvil.
40
Art.191 fracción VII de la LFTyR.
41
Art. 191 fracción XIII de la LFTyR; 92 BIS y 92 TER de la LFPC; numeral 5.2.14 de la NOM 184
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TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de
cuando menos sesenta días naturales a partir de la entrega del mismo.
Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por
escrito y en español que deberá contener de manera clara su alcance, duración,
condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y
establecimiento o lugar para reparaciones.
42
En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así
como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.
43
20. Reparaciones.
TÚ TIENES DERECHO a que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu
equipo por concepto de garantía, no se descuente del plazo de garantía.
44
Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar
una nueva garantía para las piezas repuestas.
45
El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad
técnica, mano de obra, así como refacciones y accesorios necesarios para
proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de
telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.
46
21. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.
Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ
TIENES DERECHO a optar por la restitución del equipo, rescindir el contrato y la
devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además, en
cualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la
cual no podrá ser menor del 20% del precio pagado.
47
42
Art. 77 y 78 de la LFPC; numeral 6.1 de la NOM 184
43
Numeral 4.2.3.2 de la NOM 184.
44
Art. 83 de la LFPC.
45
Art. 83 de la LFPC.
46
Numeral 3.5 de la NOM 184.
47
Art. 82 de la LFPC
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VI. DERECHO A LA INFORMACIÓN.
22. Información clara y oportuna.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe antes de la contratación sobre
los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad,
medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y
demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las cuales se hubiera
ofrecido, obligado o convenido y, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho
servicio.
48
TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar
en los centros de atención y/o distribución, en la página de internet del proveedor
y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.
49
23. Acceso a la información para la defensa de tus derechos.
TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en
general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el
proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico, el proveedor está
obligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la
presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante
cualquier soporte que permita tal acreditación.
50
TÚ TIENES DERECHO a ser informado del estado de los trámites que has realizado
ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites.
24. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.
TÚ TIENES DERECHO a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos
sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del
proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una
reclamación sobre el servicio que se te proporciona.
51
48
Art. 195 de la LFTyR; 7 de la LFPC.
49
Numerales 4.5.6, 4.6 y 5.2.8 de la NOM 184.
50
Art. 1, fracciones III, VI, 7 y 7 BIS de la LFPC.
51
Numeral 3.3 de la NOM 184.
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En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo
cual una vez que hayas accedido al mismo y elijas hablar con un representante
autorizado, el tiempo de espera para que te atiendan no deberá exceder de
sesenta segundos.
52
25. Tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de
Telecomunicaciones, que ofrecen los proveedores de cualquier servicio de
telecomunicaciones.
53
En caso de que las tarifas que te apliquen no se encuentren registradas ante el
Instituto, o si lo están, no se te respetan, puedes presentar tu queja o denuncia.
VII. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
26. Protección de tus datos personales.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tu información personal,
como tu nombre, domicilio, correo electrónico, número telefónico y otros.
54
Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines
los utilizará a través de un aviso de privacidad. Tienes derecho a que los datos que
proporcionaste sean usados únicamente para los fines que autorizaste y en todo
momento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.
55
En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte
a su uso, lo cual se conoce comúnmente como “Derechos ARCO”.
56
En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe
notificarte.
57
52
Numeral 5.3.6 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
53
Art. 177 fracción IX y 195 de la LFTyR; 4.5.8., 5.2.6 y 5.2.6.1 de la NOM 184.
54
Art. 191 fracción II de la LFTyR,
55
Art. 16 y 19 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.(en lo sucesivo,
LFPDPPP)
56
Art. 22 de la LFPDPPP.
57
Art. 19 y 20 de la LFPDPPP.
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27. Protección de tus comunicaciones y los datos que las identifiquen.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así
como los datos que identifiquen las mismas, tales como fecha, hora y duración de
las llamadas, mensajes o datos que identifiquen el origen y destino de éstos, entre
otros, garantizando su confidencialidad y privacidad.
58
28. A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.
TÚ TIENES DERECHO a no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para
promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente manifiestes tu
consentimiento.
59
VIII. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD.
29. Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.
TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos,
que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones, que permitan la
accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.
60
Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de
emergencia que contemple mecanismos que permitan identificarte y ubicarte
geográficamente.
61
30. Las instalaciones o centros de atención contarán con adaptaciones y personal
capacitado para atender a personas con discapacidad.
TÚ TIENES DERECHO a que las instalaciones o centros de atención al público de tu
proveedor, cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos de
58
Art. 190 fracción II de la LFTyR.
59
Art. 191 fracción XIX de la LFTyR.
60
Art. 200 fracción III de la LFTyR.
61
Art. 200 fracción IV de la LFTyR.
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accesibilidad, así como con personal capacitado para que tú recibas una atención
adecuada.
62
31. Páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad.
TÚ TIENES DERECHO a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos
de atención al público del proveedor, cuenten con funcionalidades de
accesibilidad, y a recibir atención de su parte a través de personal capacitado.
63
IX. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN.
32. Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de
los servicios de telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de
telecomunicaciones, sin que el proveedor te pueda discriminar por origen étnico o
nacionalidad, género, edad, discapacidades, condición social, salud, religión,
opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menoscabe o
anule tus derechos y libertades como persona.
64
33. Derecho a la neutralidad de la red.
TÚ TIENES DERECHO a acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido
por el proveedor, dentro del marco legal aplicable, sin limitaciones, degradaciones,
restricciones o discriminaciones.
TÚ TIENES DERECHO a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las
características del servicio, velocidad (como bits por segundo de subida y descarga
de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad del
servicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
65
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la
red, a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine
62
Art. 200 fracción VI de la LFTyR.
63
Art. 200 fracción VII y VIII de la LFTyR.
64
Art. 191 fracción XIV y 200 fracción V de la LFTyR; 58 de la LFPC.
65
Art. 145 fracción IV y 146 de la LFTyR, numeral 4.5.6 de la NOM 184.
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contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir la
capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del
contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de
internet.
66
X. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE
EMERGENCIA.
34. Servicios de emergencia.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe el número único de emergencias
y a acceder de manera gratuita a dicho número, el cual permitirá identificar y
ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se
envíen.
67
XI. DERECHO A LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR REPORTE DE ROBO O EXTRAVÍO
35. Reporte de robo o extravío de equipos.
TÚ TIENES DERECHO a reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos,
el robo o extravío de tu equipo móvil, para que éste suspenda inmediatamente el
servicio de los equipos o dispositivos móviles.
68
Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no
podrá seguirte cobrando el servicio.
69
XII. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA (POR CABLE
O VÍA SATÉLITE).
36. Recibir gratuitamente las señales de TV Abierta.
66
Artículo 145 y 146 de la LFTyR
67
Art.190 fracción IX y 200 fracción IV de la LFTyR.
68
Art.190 fracción V de la LFTyR.
69
Art. 190 fracción VI; Art. 1° de la LFPC
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TÚ TIENES DERECHO a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta
que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de
los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si cuentas con televisión
de paga por cable.
Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir
gratuitamente las señales de TV Abierta de los canales “Canal de las Estrellas”,
“Canal 5”, “Azteca Siete” y “Azteca Trece”, así como, los canales transmitidos por
Instituciones Públicas Federales.
70
37. Bloqueo de aplicaciones o servicios.
TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o
servicios que solicites. Podrás realizar esta petición por los mismos medios disponibles
para realizar la contratación.
71
38. Control parental.
TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores te proporcionen un servicio de control
parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las
características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas
operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.
72
XIII. DERECHO A LA PROTECCIÓN.
39. Derecho al acceso a los órganos administrativos.
TÚ TIENES DERECHO a la protección y representación de Profeco para asegurar que
tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales y
morales individuales y colectivos, garantizando la protección jurídica, económica
administrativa y técnica.
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Art.164 y 165 de la LFTyR, y Art. 2° y 3° de los Lineamientos generales en relación con lo dispuesto por la fracción
I del artículo octavo transitorio del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los
artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en Materia
de Telecomunicaciones.
71
Art.197 de la LFTyR.
72
Art.197 y 225 de la LFTyR.
73
Art. 24 fracciones I y II, y 26 de la LFPC.
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40. Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor.
TÚ TIENES DERECHO a presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de
Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor, ante cualquier
incumplimiento del proveedor.
Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes
derecho a que, mientras dure el mismo, no te suspendan los servicios de
telecomunicaciones por falta de pago.
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Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de
Telecomunicaciones por las fallas de los servicios o incumplimientos de los
operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verificaciones
correspondientes y, en su caso, se inicie un procedimiento de sanción.
41. Representación colectiva.
TÚ TIENES DERECHO a ser representado en una acción colectiva ante el
incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor
incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen
a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o
grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un
grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.
75
Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de
telecomunicaciones, existen otros que se encuentran en las leyes, reglamentos y
disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el proveedor de servicios
tiene la obligación de respetar.
Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto
Federal de Telecomunicaciones www.ift.org.mx o la página de la Procuraduría
Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx, y recuerda TÚ TIENES DERECHO.
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Art. 113 de la LFPC.
75
Art.26 de la LFPC.
